SMSを配信して、離反顧客を引き戻す
電話番号でメッセージが送れますよね？
ご存知の人もいるとは思いますが、
顧客の電話番号を使って、SMSメッセージを配信するサービスがあります。
「SMS配信」とか、「SMS配信サービス」とかで検索するといろんなサービスが紹介されています。
実はこのサービス、ものすごく効果的です。
メルマガよりもCVが倍以上のことも普通にあります。
一度、離反顧客全員に対して配信。
その後、CVしたらそれで良し。
CVしないなら、リタゲorメールでリテンション。
そうすれば、さらにCVは増えます。
しかも1通10円以下などのかなりの低コストで配信できるので、
例えば、人材紹介会社とかなら
10,000通×10円＝90,000円
10,000通×CTR10％＝1,000クリック（リンク）
1,000×CVR2％＝20CV
90,000円÷20CV＝CPA4,500円
実際に経験したことのある数字です。
当然商材にもよるので、結果は変わると思いますが、
人材紹介業でCPA4,500円なら格安です。
SMSでメッセージが届くと、
通知は確実に来ますし、アイコンに数字も表示されるので、
まず開きますよね。しかも、もともと興味のあった商品やサービスの紹介なので、
クリックしてくれる人が多いわけです。
理想は全員に1度配信した後に、
CVした人を除いて顧客を再定義。
CRMのシナリオに乗せることです。
通販ならリピート顧客から離反顧客へと落ちた顧客に対して、
まずはSMS配信。
クリックなどのアクションがあってもなくても、メールを後で配信。
↓↓↓
SMSクリック×メール反応なし＝リタゲ・SMSで引き続き接触
SMSクリック×メール反応 ＝リタゲ・メール→カート落ちでSMS
SMSクリックなし×メール反応＝リタゲ・メール→カート落ちでSMS
SMSクリックなし×メール反応なし
＝完全な離反顧客として、接触をやめバースデーDMなどで年に数回だけ接触
などあくまで1シーンに対する数パターンのシナリオですが、
パターンはいくつでも挙げられます。
商材・サービス・会社にあった使い方ができますね。
このようにしてSMSを使うことで、顧客との接触パターンにさらなる広がりを作ることができます。
メールの効果が低下している今だからこそ、
SMSの効果を発揮できるのだと思います。
まだ試していない方は一度試してはいかがでしょうか？
私がマーケティング・オートメーション導入で失敗した経験から学んだ4つのこと
私はMAの導入と運用を自社で進めました。
これ、本当に大変です。
経営陣の考え方が結果に直結します。
結論からいうと私の会社ではMA導入に失敗したと思います。
では失敗した理由とは何のか・・・
①経営陣との目的意識の齟齬
まず、挙げられるのは経営陣とのMAを導入する目的の齟齬です。
絶対に共有してください。
・営業への良質なリードの受け渡し
・CRM全体の最適化によるLTVの向上
・見込み客を育てるリードナーチャリング
・メールのシナリオ配信による人的リソースの削減
等々...様々だと思います。
導入の前に必ず、共有してください。
それも可能な限り具体的に。
どのターゲット層に対して、どのようなアプローチをすることで、
どのような効果を、いつまでに出すのか。
もちろん共有すべき具体的な目的はいくつもあります。
最大の目的が仮にCRM全体の最適化によるLTVの向上だとするなら、
・優良顧客に対する特別な扱い
・優良予備顧客に対する、評価指標（RFMなど）の向上
・リピート客に対するリテンション
・離反予備客に対する離反防止
・離反顧客に対する引き戻し
これを更に施策レベルにまで落とす必要があるわけです。
繰り返しますが、これらの目的意識は必ず経営陣と共有してください。
私は、これができずに全く別の目的意識を持った動きをそれぞれが進めることで、
全く筋の通らない。統一感のない運用になりました。
経営陣が営業畑出身で、営業支援ツールと勘違いしていたと後で言われました。
導入の際に、具体的な施策まで提出していたのですが、
その中にあったスコアリングによる営業の通知がMAの主となる機能だと勘違いしていたそうです。
これは私の力不足でもあるのですが、優先順位をつけるべきだと思いました。
②社内的な協力体制の不備
2つ目はレイヤーが同じ仲間たちとの関係です。
必ず協力体制を整えて下さい。
可能であるなら、MA導入と運用に関わる専任のプログラマーとデザイナーを容易すべきでしょう。
私が失敗したのは、人的リソース不足による片手間導入になったことも理由としてあります。
プロジェクトメンバーとはいえ、他の仕事もあります。
MAは片手間では導入・運用はできません。
しかも社内独自の営業フローや、ルールがあります。
それに対応しようとすると、システム的な改修が必要となります。
会社によっては、
従来の業務フローを全く変更することにもあるでしょう。
そうした時に、必要なのは社内全体の協力体制です。
社内全体がMAのというツールのメリット・デメリットを理解した上で、
導入に協力しようとする共通経験として進めることをおすすめします。
③MAがなんでもできるツールだと勘違いしていた人が多かった...
MAはあくまでツールです。
なので、できることできないことがあります。
え？こんなこともできないの？となることもあるかと思います。
導入に関わる（社内全員）がMAを完璧なツールではない、
できないことも多いと理解することです。
できないことはできないのです、
綿密な計画を立てて、これ以外には使わない！いや、使えない！
と腹をくくるくらいの気持ちで望みましょう。
④とはいえ、導入・運用をしてみないと全く何もわからない
正直のところ、これが一番言いたいことだと思います。
導入を進める中で、想定外のことはいくらでも起きます。
API連携の文献が全文英語でスケジュールがかつかつ。
想定していた以上にシステム改修に対する要望が多くなる
人が辞める
共通意識を持っていたはずなのに、やっぱりこれもしたい！という声が挙がる。
等々,,,（実体験ですが）あります。
運用を始めても、
結果がすぐにでない
経営陣が結果を急ぐあまり本来の使い方ではない利用を考える
社内で他に使いたいサービスがあるという声が挙がる
リード上限のことを忘れてどんなリードでもMAに入れようとする。
まぁ、いろいろあるわけです。
予定はあくまで予定。
想定外のことはいくらでも起こる。
とにかく普通はMA導入・運用というのは、大変です。
スムーズに導入できた！という方は
本当に運がよかったか
あなたがものすごく優秀か
担当したコンサルタントが優秀か
こんなところではないでしょうか。
ちなみに私は全て”否”ですが・・・
